terça-feira, 18 de novembro de 2008

Uma mistura de sentimentos. Mas peraí: não é uma simples ligação telefônica?

Passei um bom tempo, por esses dias, sem internet e esse foi o motivo pelo qual não postei mais nada aqui no meu blog. E o motivo foi simples: cortaram a minha internet por falta de pagamento.
Até aí você poderia pensar: ah, está tudo certo, foi a atitude acertada da empresa frente a um cliente inadimplente. Mas aí é onde mora o perigo: nem sempre o que é é o que parece ser.
Bem, o motivo pelo qual não paguei o débito foi muito simples: eu simplesmente NÃO recebi nenhuma notificação para pagá-lo. Como a bola de cristal só existe na ficção, não teria como adivinhar que estava em débito, até porque não haveria motivo aparente para que eu estivesse, visto que havia menos de um mês que eu tinha começado a usar a tão propagada "internet 3G" da Claro.
Pois não é que havia a cobrança de 16 reais que estava sendo feita por 4 dias que eu usei a internet antes do fechamento da fatura. Pois é, e eu nem sabia disso, afinal não existe essa informação em nenhum lugar, e nem mesmo os atendentes da empresa sabem explicar essa "cláusula implícita" do contrato.
Ah, e falando em atendentes, é nesse ponto que se centra o título dessa postagem. O problema começou a ocorrer em 7 de novembro, uma sexta-feira à noite, quando percebi que a internet não conectava mais. Sendo que nesse mesmo dia, à tarde, chegou uma mensagem da Claro para mim, aí sim informando da inadimplência. Como de praxe, liguei para o "call center" e procurei saber dos detalhes. Então a atendente afirmou que o boleto havia retornado ao remetente porque o endereço estava incorreto, o que solicitei que fosse modificado. Quando pedi isso à atendente, acreditem, ela me informou que não havia como atualizar, no campo endereço, o termo "avenida"! Ora, como o boleto vai chegar no endereço certo se não há como colocar o endereço correto no cadastro do cliente? Mas depois soube, em outro dos 8 atendimentos que fiz, que isso era mentira.
Pois bem, a atendente mesmo assim emitiu um boleto que foi enviado ao meu e-mail com vencimento para o dia 10, na segunda-feira seguinte, garantindo que a internet só seria cortada se eu não pagasse a quantia até a data do novo vencimento, já que o erro tinha sido deles. Doce engano. No sábado de manhã a internet foi cortada novamente, e aí foi que começou a novela.
Repetidas ligações durante todo o sábado e domingo foram tentadas, e nada. A ligação começa com o atendimento virtual, você tecla as opções pedidas, e quando a ligação é encaminhada ao atendimento, simplesmente não era atendida. Tocava aquela música irritante por mais de meia hora, até que a ligação caía.
Resumo da ópera: só consegui começar a entender o que aconteceu na 2a feira, quando finalmente fui atendido. Mesmo assim, só após mais 3 tentativas sem sucesso. Quando fui atendido, simplesmente o atendente me informou que eu estava inadimplente há mais de 15 dias, já que o vencimento da conta tinha sido em 22 de outubro, e que a internet ficaria sem conexão no período entre 3 e 5 dias úteis após a confirmação do pagamento. Paguei o boleto enviado na sexta-feira, dia 7, mas ele, no dia 10, informou que não havia ainda entrado no sistema o pagamento efetuado. Nessa hora, deixei a raiva transparecer e disse um monte de desaforos ao atendente, que claro, não tinha nada a ver com isso. Mas tem horas que a raiva toma conta do sujeito, e aí é difícil manter o controle.
Pelo menos uma solução me foi dada nesse atendimento: a da atualização correta do endereço. Foi assim que, finalmente, o espaço referente à "avenida" foi inserido no cadastro do meu endereço. Bom, e o jeito foi esperar os tais dias, até que o pagamento entrasse no sistema. Mas a raiva tinha sido tão grande que, até aquela hora eu ainda não havia parado pra pensar em qual era o motivo daquele débito. Foi aí que tive a idéia de perguntar ao meu "querido amigo" atendente qual era o motivo do débito. E foi aí que minha raiva aumentou. O atendente pediu pra que eu esperasse um momento que ele iria fazer a busca pelo motivo, e foi então que o milagroso, para eles, sinal de ocupado, surgiu. A ligação caiu e minha paciência foi pro espaço.
É nessa hora que você tem vontade de colocar a boca no trombone e espalhar pra todo mundo o que aconteceu, daí surgindo a idéia, nutrida desde aquela hora, mas só tornada real agora, para que nenhuma palavra ofensiva fosse usada em um momento mais "acalorado" contra a referida empresa, de relatar o que é drama para muitos consumidores Brasil afora, e que foi sentido por mim também nesse período de uma semana.
Voltando ao assunto: na 4a feira, dia 12, liguei para lá novamente e recebi a boa notícia de que minha internet tinha sido reabilitada, dado o pagamento ter finalmente ingressado no sistema. É nessa hora que você sente aquele sentimento de alívio e dever cumprido, não é? Ah, doce engano de novo! Quando pensei que meus problemas tinham terminado, haviam apenas começado.
Quando comecei a conectar a internet, ela conectava normalmente, mas não havia o envio de nenhum arquivo, ou seja, não abria nenhuma página e nem havia a transferência de nenhum arquivo. Então liguei para o atendimento da Claro pela zilionésima vez, relatei o problema, e a solução que me foi dada foi a de aguardar mais 72 horas para que o setor de engenharia entrasse em contato comigo para que o problema fosse resovido. Até hoje eu aguardo ansiosamente por essa ligação.
Sabe qual foi a solução para o meu problema? Eu mesmo a encontrei. Depois de fuçar de todas as formas no meu computador, como sempre gosto de fazer, para procurar solucionar por conta própria os meus problemas, resolvi desinstalar e instalar o programa responsável pela conexão. Quando fiz isso e reconectei, eis que surgiu o milagre da conexão rápida. Voltou a conexão e até hoje vem funcionando perfeitamente. E foi assim que, por enquanto, acabou o meu problema.
Bom, alguns pontos interessantes. Depois eu soube, em outra ligação, o motivo dos 16 reais da discórdia. Esse valor foi cobrado em virtude dos 4 dias que usei a internet após a compra. Funcionou assim: assinei a internet em 30 de setembro e a fatura é fechada mensalmente no dia 4. Então eles cobraram justamente pelos 4 dias de uso, quando o valor contratado, em contrato de adesão, é de 100 reais por mês, sem estabelecer qual é o valor diário da conexão. A pergunta que venho me fazendo é a seguinte: será que no próximo mês, quando vier a conta desses dias que fiquei sem internet, vai também cobrar só pelos dias em que estava conectado à internet? E já tenho a resposta: acho que há uma probabilidade de 120% da resposta a essa pergunta ser NÃO, eles não vão descontar os dias que não usei a internet. Se brincar ainda podem cobrar os juros dos dias que não paguei, ou adicionar qualquer outra taxa extra.
E ainda falam em limitar os direitos do consumidor, que devemos acabar com a cultura dos "coitadinhos". Agora, reflita: como podemos ser coitadinhos diante de condutas que chegam a ser verdadeiros atos de deboche contra nossa percepção do que é certo e do que é errado? Essas condutas são uma afronta dessas empresas contra todos nós, e aqui citei a Claro como apenas um dos milhões de exemplos que qualquer empresa desse tipo faria e faz diariamente com todos nós. Digo isso porque, ano passado, minha família passou contratempo ainda maior com a empresa Oi Fixo, quando ficamos simplesmente 32 dias sem telefone fixo em casa e sem motivo algum aparente, porque a única coisa que havia fora do sistema era o fio que liga a rede telefônica a nossa casa, que estava solto.
Que isso sirva de alerta a todos nós, para que saibamos cada vez mais exercer os nossos direitos como consumidores. Eu nunca irei desistir dos meus direitos, e espero realmente que isso não se repita, pois do contrário ingressarei com outras medidas, de ordem judicial, para resolver o problema.
Espero que essa conduta também seja exercida pelo máximo possível de pessoas.
Abraços a todos e espero estar de volta com minha internet por um bom tempo!

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