Quando a exceção se torna regra

Mais uma vez postarei aqui uma situação constrangedora que passo com relação à operadora Claro.
Desde março passado venho tentando resolver amigavelmente, de todas as formas possíveis, o problema da minha internet banda larga, que de larga só tem o nome. Na verdade, o que acontece comigo hoje é o problema que vem acontecendo com milhares de usuários em todo o Brasil: a Claro, quando vende o serviço, promete mundos e fundos, e realmente nos 3 ou 4 primeiros meses o serviço funciona que é uma beleza, mas depois tudo afunda e você começa a ficar com uma conexão pior do que a discada. Há dias, aqui em casa, que a internet chega a incríveis 8 Kbps, quando a velocidade contratada (e prometida pela Claro) é de 1 Mbps! É impressionante não acha?
Mas se você que está lendo esta postagem já achou isso um absurdo, então prepare-se para saber que um ditado popular pode resumir tudo isso: tudo que é ruim ainda pode piorar.
Desde março até hoje, 8 de maio, já fiz exatos 12 atendimentos por telefone, mais 4 ou 5 atendimentos virtuais, e em cada um deles as desculpas que os atendentes utilizam são as mais inacreditáveis. E o pior é que o repertório deles parece não ter fim.
Quando o problema da lentidão piorou mesmo, por volta do fim de março, liguei para o 1052 (número de atendimento da Claro) e falei todo o probelma ao atendente. Como de praxe, sempre o atendente diz que não há problema nenhum na área onde a pessoa reside e então ele tenta fazer o procedimento padrão da empresa: desconectar o modem, reiniciar o computador e enviar um pacote de dados para melhorar a conexão. Não deu certo, como nunca havia dado antes.
Dias depois, pacientemente, já no mês de abril, liguei para o 1052 novamente e fui surpreendido com a seguinte informação: que a minha conexão estava lenta porque eu havia excedido a franquia mensal de 2GB de transferência de arquivos.
Daí veio uma informação nova para mim, já que quando contratei os serviços, em outubro do ano passado, já sabia que existia essa tal franquia, mas não para a Claro. Tanto é que o vendedor com o qual negociei me garantiu que a internet era "ilimitada", o que também estava no contrato de adesão que assinei, no qual não havia nenhuma menção a qualquer limite de transferência de dados. Reclamei muito, com educação, lógico (afinal o atendente não tem culpa das maracutaias da empresa na qual trabalha), mas não houve solução, a única coisa que diziam era que eu teria que aguardar pelo fechamento da minha fatura, no dia 5 de cada mês, para que o problema se resolvesse.
Assim fiz, e no dia 6 de abril nada se resolveu. Dessa vez liguei 5 vezes no mesmo dia, e ninguém sabia o que fazer. Mas na última ligação veio o que se poderia esperar de pior: a atendente falou que, de forma surpreendente, eu excedi a franquia 2 vezes no mesmo período de um mês, e que por isso minha internet estava lenta. E pior, a minha franquia não se renovaria no dia 5, mas sim no dia 11, porque esse era na verdade o ciclo de faturamento escolhido pela empresa, e não por mim. Bom, aí a paciência foi pro espaço e disse que eles estavam agindo de má-fé e que eu queria que eles recuperassem os outros atendimentos anteriores, que comprovavam que a data de encerramento da fatura era no dia 5 e não no dia 11. E sabe o que a moça falou? Que esses atendimentos não existiam, ou seja, que eu estava mentindo!
Bom, aí o que restava de paciência se esgotou e eu, sem nada mais a fazer, nem a recorrer no atendimento da empresa, pedi então o número do setor de ouvidoria, comum a qualquer empresa que se preze. Mais uma decepção: fui informado que a Claro não possui ouvidoria, ou seja, se alguém quer reclamar do atendimento, deve fazer isso ao próprio atendente, ou a outro colega dele! Ainda fiz a reclamação, só mais pela raiva do que pela esperança de que isso surtisse efeito e pedi ao final, o que é um direito do consumidor desde o início do ano, para receber a gravação do atendimento. Ao contrário do que diz a lei, a atendente afirmou que somente poderia enviar a gravação por e-mail, e isso num prazo de 10 dias úteis! Quando a lei permite que seja o consumidor, e não a empresa, que escolha a forma de envio, por CD ou via e-mail. Pedi, sem opção alguma, que fosse enviada a gravação para o meu e-mail em 6 de abril e até hoje aguardo ansiosamente o envio deste e-mail para mim.
Depois dessa aula de picaretagem que recebi via telefone, recorri ao número da ANATEL, 133. Lá fui muito bem atendido e logo pude fazer a minha reclamação contra a Claro. Relatei tudo o que estava ocorrendo e eles me deram um prazo de até 5 dias para retorno.
Para se ter uma ideia de quão picareta é essa empresa Claro, no dia seguinte, eles já retornaram para o meu telefone com várias soluções para o meu problema: admitiram o erro deles, afirmando que era o dia 5 e não o dia 11 o do fechamento do ciclo de fatura, admitiram que o problema da lentidão estava relacionado a um defeito na antena transmissora da empresa, que já estava em reparo e que a minha conexão voltaria à velocidade normal no dia seguinte. Satisfeito com as promessas, afirmei que estava tudo certo e que a reclamação poderia ser retirada.
E assim fui cumprido pela Claro. Por 3 dias.
No 4º dia após a resposta da empresa, tudo voltou ao que era antes e aí vem o porquê do título desta postagem. Ao ligar novamente para a Claro, o atendente pediu para que eu fizesse o teste de conexão, e a velocidade estava em 128kbps. Então o atendente simplesmente disse o seguinte:
- Bom, então sua conexão está normal.
- Como assim normal, se a minha conexão contratada foi a de 1Mbps? Perguntei.
- Bom, senhor, lembre-se da cláusula 12.4 do seu contrato, em que a Claro se compromete a garantir até 10% da conexão contratada (ou seja, se contratei 1Mbps = 1000 kbps, então 128 kbps está dentro da conexão "normal" para a Claro).
- Bom, mas isso não atende nem de longe ao que contratei com a empresa! Retruquei.
- Bom, senhor, infelizmente não posso fazer nada. Essa é a conexão normal para o momento. A Claro agradece e boa tarde.

E assim estou aqui, com minha conexão "normal" de 128 kbps. E essa mesma conversa que relatei acima já foi repetida por outros atendentes por outras 6 vezes até hoje. E o que fiz então: fiz nova reclamação à ANATEL, agora acrescentando as situações da não entrega das gravações, bem como essa novidade da cláusula 12.4, que eles tanto tem orgulho em relembrar, ainda ressaltando o fato de que já é uma conduta reincidente da empresa. Vamos ver em que terminará tudo isso.
Só postei isso tudo aqui hoje por um motivo: caros amigos, se vocês não querem mais estresse do que vocês já devem ter nas vidas corridas de vocês, não caiam nesse golpe da internet banda larga, nem da Claro, nem de nenhuma outra empresa de telefonia. Todas elas prometem mundos e fundos na hora da compra, mas quando você começa a pagar, tudo muda de figura: você é tratado apenas como uma estatística, e no meu caso, uma estatística incômoda, que faz barulho e espalha a propaganda negativa da empresa.
O que acontece de verdade com esse problema é o seguinte: a rede de conexão 3G se espalhou muito rapidamente pelo país, numa velocidade talvez nem esperada pelas próprias empresas, graças às suas bem-sucedidas jogadas de marketing, o que resultou em uma conexão que deve ser compartilhada por uma quantidade maior de pessoas. Dados estatísticos revelam que, em menos de 1 ano de atividade, a rede 3G no Brasil foi expandida de iniciais cerca de 25.000 usuários para mais de 1 milhão, nos últimos meses.
Isso faz com a que a conexão, antes limpa e rápida, passe a ser lenta e repleta de falhas na conexão, demonstrando a falta de estrutura das empresas em atender a todos os clientes. E aí vale a boa e velha prática comercial de beneficiar os usuários mais novos, para impressina-los, em detrimento dos mais velhos, que já tiveram os seus 3 meses (ou até menos) de tranquilidade.
Esse é o estado em que se encontra o serviço de internet banda larga no Brasil hoje: numa situação deplrável, com qualidade igual ou pior que a da internet discada, além de, sempre, os clientes serem tratados com desprezo e descaso pelas empresas.
Para quem pensa em mudar hoje da internet discada para a banda larga, aconselho: continue pensando por um bom tempo, porque hoje ainda não vale a pena mudar, porque você terá maiores dores de cabeça perdendo tempo e dinheiro com empresas sem nenhum escrúpulo, como no caso que relatei agora, e em tantos outros que pode-se encontrar em todo o Brasil.
Infelizmente, para minha tristeza, essa é a realidade!
Boa tarde.