E de novo a internet de banda larga...

Depois de alguns meses dando uma trégua à questão da internet de banda larga, eis que hoje retomo este assunto. Por hoje, para não me estressar ainda mais, a postagem será sobre a opinião do IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) sobre a oferta de serviços de acesso à internet por banda larga em todo o país. Abaixo, as respostas de 3 das 4 maiores operadoras do serviço no país. Na próxima semana, quando me acalmar mais, relato o que passou em mais um "round" entre a Claro e eu.

Fonte: site teletime.

A oferta dos serviços de terceira geração (3G) no Brasil é insatisfatória e frustra as expectativas do consumidor. A avaliação é do IDEC, que tornou público neste dia 5 de novembro um estudo realizado no final de agosto que buscou avaliar a forma como esses serviços são comercializados pelas quatro grandes operadoras móveis, ou seja, Oi, Claro, TIM e Vivo.

De acordo com o relatório, verificou-se que as operadoras só informam as restrições de uso do serviço no contrato ou no website, que nem sempre são verificados pelo usuário no ato da compra. Outra questão importante é a da publicidade. "O pior de tudo é que as empresas possuem cláusulas contratuais que as eximem da responsabilidade de garantir a velocidade de acordo com a oferta", diz a doutora Estela Guerrini, advogada do Idec e coordenadora da pesquisa. "A propaganda da Claro, por exemplo, oferece velocidade de banda larga, conexão rápida, mas no site e no contrato, a empresa diz que só garante 10% da banda contratada".

A propaganda e o website da Oi indicam que a velocidade de conexão é de "até 1 Mbps" e o tráfego de dados de até 10 GB. Porém, só o contrato e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) esclarecem que nos planos mais baratos a capacidade de transmissão é gradativamente menor, começando por 300 kbps. "Pior faz a Vivo, que alega que todos os planos têm 'até 1 Mbps', mas não especifica em nenhum momento qual é o valor real da velocidade", diz. "Tais práticas ferem um direito básico do consumidor, que é o acesso a informações claras e precisas, assegurado pelo artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor".

Já Claro e a TIM alegam que todos os seus planos são ilimitados, enquanto a Vivo afirma que oferece alguns com franquia restrita e outro, mais caro, também sem limite de tráfego. No entanto, segundo o estudo, as três empresas alegam em seus contratos que quando a transferência de dados for superior a 1 GB, no caso da Claro e da TIM, e a 2 GB, no da Vivo, elas poderão reduzir a velocidade de conexão até o início do faturamento subsequente. Assim, prossegue o texto conclusivo do estudo, "a propaganda dos planos 'ilimitados' é enganosa". A pesquisa revela também que a Vivo, em uma de suas cláusulas contratuais, proíbe o usuário de fazer uploads de grandes arquivos e utilizar o VoIP (mecanismo que permite a transmissão da voz por meio da Internet, como no Skype), cláusula considerada "absurda" pelo Idec. "O consumidor tem direito à livre utilização de um serviço legalmente contratado, desde que de acordo com a legislação vigente", lembra.

As justificativas das empresas

Em relação às justificativas mais utilizadas pelas empresas quando questionadas sobre a possível perda de velocidade estão a distância do usuário em relação à antena da operadora e o número de usuários conectados ao mesmo tempo na mesma região. A conclusão, de acordo com o IDEC, é que as empresas vendem mais do que suportam atender, tendo em vista somente o lucro. "Essas previsões são abusivas, já que o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor declara nulas as cláusulas que exoneram ou atenuam a responsabilidade do fornecedor por problemas de qualquer natureza dos produtos e serviços ou transferem a responsabilidade a terceiros", diz a advogada do Idec. "Assim, mesmo que esteja previsto em contrato, a empresa não pode se abster da responsabilidade pela qualidade do serviço", completa Estela.

Problemas também são detectados em relação às regras para a prestação do serviço. Isso porque a convergência tecnológica e de serviços – que permite que empresas de telefonia móvel prestem serviço de Internet; que as de telefonia fixa ofereçam TV por assinatura, etc – segundo o estudo, não veio acompanhada da revisão da regulação, que continua segmentada. "Assim, a banda larga móvel acaba seguindo as regras da Resolução do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que regula a prestação de serviço de celular, enquanto a banda larga fixa segue a Resolução de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM)", diz a coordenadora do estudo.

A pesquisa informa que até mesmo as empresas estão confusas em relação às regras que seguem, pois, apesar de informarem nos contratos que o serviço é regulado pelo SMP, fazem exigências que não estão de acordo com a resolução. A advogada do Idec informa que, segundo as normas, a vinculação à empresa é uma condição facultativa ao consumidor. No entanto, a Claro, a TIM e a Vivo exigem a permanência do serviço por pelo menos um ano. "Esta informação ainda não é fornecida na publicidade nem no website, somente no SAC. A Oi é a única que não exige fidelização e também não bloqueia o modem", diz.

Ação contra as empresas

Diante do que considera descumprimento das regras de Serviço Móvel Pessoal (SMP) e dos preceitos do Código de Defesa do Consumidor, o Idec enviou carta ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça e ao Ministério Público Federal relatando as infrações. À Anatel, o Instituto também solicita que a agência reveja as regulamentações a fim de considerar o efeito da convergência tecnológica e de serviços, como também garanta que os usuários de um mesmo serviço tenham os mesmos direitos. "A Anatel está sendo omissa nessa questão há um tempo, mesmo diante de toda a pressão contrária para que ela atenda a esse novo cenário de convergência. Cada vez mais os serviços se confundem e a regulação precisa se adaptar", diz a advogada. "Aliás, a regulação segmentada, por serviços, não faz mais sentido. Já há algum tempo ouvimos da Anatel que ela está estudando a questão, mas nada é feito. A própria divisão da estrutura da agência por superintendências de serviços está obsoleta", acrescenta.

Resposta da OI

"As informações sobre as ofertas e os serviços prestados pela Oi estão disponíveis no site da companhia e na central de atendimento, além de detalhados em suas campanhas publicitárias. A empresa oferece aos seus clientes de banda larga 3G um período de degustação gratuito de 2 meses para que ele possa testar o serviço. Caso não deseje permanecer com o serviço, o cliente pode cancelá-lo sem cobrança de multa, assim como acontece em todos os planos da Oi. A velocidade (taxa de transmissão) dos serviços 3G pode sofrer oscilações e variações em qualquer localidade do mundo, devido a fatores externos".

Resposta da VIVO

"A Vivo efetua a tarifação dos pacotes de Internet pelo volume de dados contratados por mês e não por velocidade oferecida, o que garante maior transparência para o consumidor. Além disso, em seu material de ponto de venda e informações disponíveis pelos mais variados canais de contato com o cliente, a Vivo comunica as taxas médias de velocidade por meio das tecnologias de transmissão que oferece, sejam 3G ou 2.5G.

Prática comum entre as prestadoras de serviço de acesso à Internet, a operadora comunica no Termo de Adesão do Pacote Vivo Internet a possibilidade de redução de velocidade, cujo volume mensal de tráfego de dados e a velocidade podem ser consultados no site www.vivo.com.br/vivointernet3g e nos canais de atendimento. Na prática, isso significa que o cliente continuará tendo acesso à Internet, só que com menor velocidade até o fechamento da fatura do mês. Depois, ela retorna aos patamares normais, dentro do limite mensal de 2GB. A ação visa inibir usos abusivos, a fim de manter a qualidade dos serviços e assegurar a satisfação dos clientes".

Resposta da Claro

"A Claro comercializa diversos planos de banda larga móvel para os mais variados perfis de utilização. As informações sobre “Condições de Uso Banda Larga 3G” podem ser acessadas pelo link:http://www.claro.com.br/portal/regulamento.do?method=showDetalhe&FLGTIPO=NOT&cdnews=2955" (que na verdade apenas determina cláusulas genéricas para o uso da internet, sem entrar em maiores detalhes sobre as velocidades oferecidas e as consequências do uso "excessivo" da internet, para além da franquia contratada).

"A operadora mantém o objetivo constante de prestar serviços com qualidade a seus clientes. No caso de ocorrerem fatores externos, independentes da sua ação ou vontade, que podem influenciar diretamente na velocidade de tráfego dos Planos Banda Larga 3G, a Claro garante, no mínimo, 10% da velocidade nominal contratada dentro de sua rede. Essa prática é adotada para os serviços de banda larga.

A Claro continua trabalhando fortemente na ampliação de rede para adequar a alta demanda do serviço à capacidade instalada. A entrega deste tipo de serviço é mais complexa e depende do entendimento do comportamento do usuário para um negócio novo".

A Tim não se pronunciou sobre os dados do Idec.

Agora tirem suas próprias conclusões.

Boa noite e bom fim de semana a todos!